Medewerkers? De klant is toch koning?

Werknemers? De klant is toch koning!

Annelies De Paep van ChangeLab en Stien Gijsbrechts van Glowstix hebben het in deze aflevering over het belang van de ‘employee experience’ of de rol ervan in verhouding tot de ‘customer experience’ van je organisatie.

Klantgerichtheid én medewerkersgerichtheid

We zitten vast in uitersten. We komen van procesgericht werken en hebben de laatste 10 jaar al onze eieren gelegd in de mand van ‘klantgerichtheid’. De balans is zoek en dat merken we ook aan het verloop, de war-on-talent en de burn-out cijfers.

Medewerkers ontbreken het bijna nooit aan bereidheid. Als een organisatie te veel focus legt op de ervaring voor hun klanten, zijn de grootste bezorgdheden bij medewerkers gericht op: haalbaarheid, de kwaliteit en de kwalificatie om die aangepaste taken uit te voeren. Kortom, de limieten van zichzelf als individuen.

Waar ligt dan de balans?

Betrokkenheid en controle over je eigen handelen is een belangrijke vrijheid die bijdraagt aan werknemersgeluk. Met ‘goesting’ in je job staan, heeft een rechtstreekse impact op de klantervaring. Klantgerichtheid en medewerkersgerichtheid zijn dus onlosmakelijk verbonden met elkaar. Daarom ligt er een (grotere) verantwoordelijkheid bij de werkgever om extra in te zetten op het welzijn én de betrokkenheid van hun medewerkers.

Hoe vergroten we betrokkenheid?

Om een organisatie te creëren met zoveel mogelijk betrokken medewerkers zijn er 3 belangrijke pijlers:

De cultuur van de organisatie: wordt beïnvloed van bij het selectieproces tot aan de hoogste laag in de organisatie. Cultuurwerk heeft tijd nodig en blijft in beweging.
De leidinggevenden in de organisatie: hebben veel impact op de betrokkenheid van de medewerkers. Ze hebben inspraak over de ruimte waarin vrijheden kunnen bestaan én bieden kaders.
De structuur van de organisatie: is de bewegingsruimte op zich. Durven sleutelen aan de structuur ondersteunt de incrementele veranderingen die op een lager niveau geïnitieerd worden.

Concreet:

We kunnen medewerkers vrijheden geven als evidentie, op basis van vertrouwen én binnen een samen bepaald kader. De uitzondering is niet de regel! Het is belangrijk voor mensen om ruimte te krijgen om verantwoordelijkheden op te nemen (= nutsgevoel). Een hiërarchie dient ter ondersteuning en coördinatie i.p.v. als machts- en controleorgaan.
Start met een revisie van je ‘visie’ en neem vervolgens de 3 bovenstaande pijlers mee in je ontwerpproces. Een ontwerp dat je in samenspraak met je medewerkers ontwikkelt zodat je visie gedragen wordt en de ‘waarom’ achter jouw doelstellingen helder zijn voor iedereen.
Geef ruimte aan organisatieontwikkeling (hoe zal je organisatie eruitzien?) en aan verandering (hoe bereik je dan die organisatie 3.0).

Klant is koning én medewerkers zijn ‘queen”.

Benieuwd hoe we het hier op een zeer gezellige manier over hebben? Luister dan naar aflevering 6 van Radio ChangeLab. Je vindt ons op Spotify.

Vind ons op Spotify